我们先来学习一下京东刘总的一段分享，马老师曾给京东商城做过客户主题的培训，当时是1400多人的会场，京东的刘总讲了这样的一段话：“京东的本质就是零售商，京东商城的商业模式没有任何秘密可言，天辰手机app与卓越、当当等其它B2C企业做的事情也很雷同，完全可以复制，关键就是产品、价格和服务水准能否持续地得到改善。我每天用30%的时间在网上看用户的留言，老会员可以直接发邮件给我，目的就是要不断改进我们的服务水平。用户体验永久是第一位的!”





这段话有几个关键词，与我们讲的客户价值等式的四个维度完全一致，产品、价格、服务水平，后面又提到了客户体验。京东的刘总经常会做一个动作，就是自己在京东上买买东西，看看物流怎么样，体验如何？甚至他还会经常自己亲自骑上电瓶车给客户去送货，目的都是为了感受一下自己公司整个的服务流程，有什么地方做的不好，有什么可以改进的空间，京东一直把客户体验当做自己的核心竞争力。

实事上，客户体验是包括范畴比较广，产品的外观、价格的合理性，尤其是服务的质量都是客户体验的一部分，天辰手机版下载包括现在我们现在手机上用的各种APP应用界面功能的设计等，都是客户体验的一部分，但因为我们对产品、价格、服务的概念都是相对熟悉的内容，所以我们把客户体验单独拿出来分享。

至此我们分享了客户价值等式的二大方面四大维度，产品、价值、服务、客户体验。而在这四个维度当中，很显然如果我们只跟对手PK产品本身，没有一定的技术优势是非常艰难的，PK价格那更是死路一条；而如何我们在服务和客户体验上下功夫却有无限的想像空间。

产品做的好，可以为你的品牌加分、做的不好当然会减分；价格，无论你如何低，在客户心中大多不会加分，因为你的价格多低客户还是认为你一定是赚钱的；服务有机会加分，甚至感动客户，但如果做的不好，同样也会为品牌减分，做了不如不做；客户体验与同服务一样。